Come gestire la relazione con clienti e fornitori

Il cliente ha sempre ragione!  Sarà capitato anche a te di sentirtelo dire. E magari ti sarà anche capitato di dover accettare condizioni non esattamente favorevoli da fornitori convinti che il loro prodotto o servizio fosse davvero insostituibile. 

Possiamo stare sereni: il cliente potrebbe anche avere torto e di fornitori alternativi, sul mercato, se ne trovano di sicuro.

A pensarci bene, agiamo quotidianamente una sorta di selezione naturale, passando attraverso il setaccio delle relazioni sia i rapporti con i clienti che quelli con i fornitori.

Il nostro prodotto/servizio può essere percepito come commodity da alcuni clienti. E questi compreranno da noi o dai nostri competitor a seconda del prezzo o delle condizioni di pagamento.

Lo stesso vale per noi quando ci rivolgiamo ai fornitori.

Costruire una partnership con clienti e fornitori

Quando sia con i clienti che con i fornitori viene dato ampio spazio allo sviluppo di una relazione equilibrata, rispettosa e vocata a durare nel tempo, nascono le partnership.

Costruire una partnership con un cliente significa lavorare insieme a lui in modo progettuale e prendere un impegno reciproco per la creazione di valore nel tempo.  Tutto ciò senza l’ansia di doversi continuamente guardare alle spalle per “il centesimo di differenza rispetto ai competitor”. 

Costruire una partnership di valore con un fornitore porta a beneficiare del know-how di cui è detentore, permette di condividere le reciproche conoscenze e innovare ottimizzando tempi e costi. Pensa la meraviglia: creare insieme valore in modo veloce e sostenibile. 

Riconoscendo a clienti e fornitori un valore equivalente a quello che attribuiamo al nostro business, riusciremo a creare una filiera di qualità, così come lo saranno i nostri prodotti e servizi.

Materie prime selezionate, lavorazioni controllate, tempi rispettati sono l’input favorevole per la creazione di prodotti e servizi apprezzati dai nostri clienti che, soddisfatti, pagheranno puntualmente e torneranno a comprare da noi.

E probabilmente non lesineranno le buone referenze, che con il passaparola trasferiranno ad altri potenziali clienti.

Selezioniamo dunque, nel nostro portafoglio fornitori, quelli strategici, quelli che ci forniscono qualcosa di distintivo che ci aiuterà a realizzare un prodotto o servizio altrettanto distintivo, che i clienti sicuramente apprezzeranno.

Facciamo altrettanto con i clienti, usiamo i guanti bianchi con coloro che sono fidelizzati e che ci chiamano sia quando hanno opportunità da cogliere che quando hanno problemi da risolvere. 

Ti sei chiesto perchè mai un cliente che ha un problema da risolvere sia un cliente fidelizzato? Presto detto: se i clienti pensano a noi quando hanno un problema da risolvere significa che contano moltissimo sulla nostra esperienza e professionalità e sulla nostra capacità di trovare soluzioni.

Etica di relazione con clienti e fornitori

Attenzione però: indipendentemente dal peso specifico che ciascun cliente e fornitore ha per la nostra impresa, tutti gli appartenenti alle due categorie meritano un trattamento etico e rispettoso.

Alcuni suggerimenti per coltivare un rapporto etico con clienti e fornitori:

  • Porta avanti trattative di acquisto e vendita rispettose: tutti i player della catena di fornitura devono poter sostenere il proprio business, marginando e generando cassa per garantirsi continuità.
  • Rispetta le condizioni di pagamento concordate e se sei in difficoltà chiama in anticipo il tuo fornitore per rinegoziare le scadenze. Egualmente, educa i tuoi clienti a fare altrettanto. 
  • Mantieni una comunicazione aperta al confronto: i clienti fidelizzati forniscono all’impresa informazioni preziosissime su tendenze, mercato, competitor, opportunità. E così faranno i fornitori con noi. 
  • Niente spazio al pettegolezzo: lascia le chiacchiere a chi non ha altri argomenti. Sia mai che un competitor di oggi possa diventare un cliente domani.
  • Informa clienti e fornitori dei tuoi piani di sviluppo. Facendo conoscere la tua visione e il tuo progetto imprenditoriale rafforzerai la fidelizzazione e potrebbe nascere, perchè no, qualche bella alleanza.

Luisa Capitanio

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